Havacılık sektöründe ETKİLİ İLETİŞİM kavramı CRM’in ( crew resource management ) sürücü mekanizmasıdır.Bu arada CRM ;bir uçuş ekibinin güvenli ve verimli uçuş operasyonlarını başarabilmesi için mümkün olan tüm kaynaklarını etkili bir şekilde kullanması olarak tanımlanıyor ise bu cümlede geçen EKİP ve KAYNAK kelimelerini irdelemekte fayda vardır.
Havacılık ilk günlerinden başlayarak farklı bilim dallarını bir araya getiren bir sektör olmuştur.Dolayısıyla EKİP ve KAYNAK kelimelerinin içerisinde bir sürü bilim dalı ( fizik, matematik,meteoroloji.mühendislikler...) ve disiplin (ergonomi,havacılık tıbbı,uçuş psikolojisi,işletmecilik...) yer almaktadır. Havacılık sektöründe bir araya gelen bu bilim dalları ve disiplinler aralarındaki uyumu koruyup destekleyebildikleri oranda CRM’i var kılarlar.
Süreç içerisinde bir sürü bilim adamı bu uyumu korumanın yöntemleri ve gereklilikleri üzerine çeşitli çalışmalar ve modeller geliştirmiştir.Bu modellerden en popüler olanı SHEL’in modelidir.Bu modele göre;

1- İnsan- Makine
2- İnsan- Prosedür
3- İnsan – Çevre
4- İnsan – İnsan

Etkili İletişim kapsamında üzerinde duracağımız madde SHEL’in meşhur dörtlüsünün 4.üncüsü olan İNSAN-İNSAN etkileşimidir.

Havacılık alanında çok büyük teknolojik ilerlemeler kaydedildiyse de,bu teknolojik yenilikleri kullanan insan konusunda pek fazla bir değişiklik olmamıştır.Günümüz pilotları ile 1 nci Dünya savası pilotları arasında İnsan faktörü açısından çok önemli farklılıklar yoktur.Örneğin ; yıllar önce olduğu gibi pilotlar yine beş temel duyuya sahiptir.bu duyulara altıncısı eklenememiştir.Bu sebeplerden dolayı İnsanoğlunun doğasında var olan kişilik özelliklerine farklı çarpanlarla yaklaşarak davranış geliştirme,etkili iletişim tekniklerini geliştirme, farkında olarak liderlik ,ekiple bütünleşerek sinerji yaratmak gibi kavramlar zorunluluk haline gelmiştir.
Durum böyleyken ; Konumuz olan Etkili iletişim kavramının A:B:C sini birlikte bir hatırlayalım.
-İletişim nedir ?
Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her yolla başkalarına aktarılmasıdır.Ortamda iki kişi olduğu anda iletişim başlamış demektir.Kişiler birbirlerine tepki vermiyor bile olsa.





Activator C- Conseguence
(Harekete geçiren) ( Sonuç )






B-Behavior
( Davranış )


Activator ( Harekete geçiren ) ; Karşılaşma anında bireylerin birbirlerine verdikleri olumlu yada olumsuz elektirik ; Konuşma tarzı,beden dili kullanımı, ön yargıları v.s..
-Behavior ( Davranış ) :Etki -Tepki Olumlu yaklaşıma olumlu tepki, olumsuz yaklaşıma olumsuz tepki.
Conseguence ( sonuç ) Pozitif iletişim yada Negatif iletişim .İletişim yöneticisinin tercihine göre...

-İletişim yönetilebilir mi ?
İletişimi yönetebilmek için insanlığın var olduğu günden beri kullandığı ve devamlı olarak geliştirmeye çalıştığı İletişim tekniklerini bir gözden geçirelim.
Yaklaşık birer dakika süren iki görev olduğunu düşünelim.
1.Görev :Etrafınızdaki insanları önemsiz,değersiz varlıklarmış ve siz iletişime geçmek için önemli birini arıyormuşsunuz gibi selamlaşmanızı istiyorum.
2.Görev :etrafınızdaki insanları uzun süredir göremediğiniz arkadaşlarınızmış gibi,onları gördüğünüzde çok memnun olmuşsunuz gibi selamlamanızı istiyorum
Bu iki görevin amacı iletişim esnasında oluşan enerji türünü bireylere göstermek,iletişimlerde sonucun olumlu yada olumsuz olacağını tayin edecek kişinin biz olduğunu vurgulamaktır.Bu iki görevi yerine getirirken hangisinde daha çok enerji açığa çıkmıştır.?
Birinci görevde negatif enerjiye odaklanıp enerjiyi düşürürken, ikinci görevde pozitife odaklanıp enerji seviyesi yükseltilmiştir.Ve bunu her birey kendisi kontrol etmiştir.Yani her birey bir iletişim yöneticisi haline dönüşmüştür

-Etkili İletişim ?
Etkili bir iletişim kurmanın temel kurallarını şöyle özetlemek mümkündür.
- Başkalarına saygı duymak.Kişiyi kendine özgü nitelikleri ve işinin gerekleri ile kabul etmek.
- Öncelikle iyi bir dinleyici olmak
- Karşımızdaki kişilere kısa ve net mesajlar göndermek
- Karşı taraftan gelen mesajları doğru algılamak ve doğru algıladığından emin olmak
- Başkalarına karşı empatik bir yaklaşım göstermek ;Karşımızdaki kişinin içinde bulunduğu duygu ve durumu anlamlandırmaya çalışmak.

içinde bulunulan durumun yapısına göre amaç- yönelimli iletişimde amaca ulaşılıncaya kadar iletişim sürecini korumak.

Tabii bu arada unutulmaması gereken insanları söylediklerine göre değil ,görünüşlerine göre yargılama eğiliminde olmamızdır..
Konuşmaya başladığımızda ilk izlenimi beden dili oluşturur.
-Nasıl duruyorsunuz ?
-Beden diliniz sizi tanımlayan birine ne ifade ediyor.?Kollarınızı kavuşturmuş, korkmuş?saldırgan belki de soğuk görünüyorsunuz.?
Davranışlarınızın başka insanları nasıl etkileyeceğini bir düşünün...
Belirli bir durumda kendinizi özgüvensiz hissediyorsanız.Beden diliniz, kendinizden emin olmadığınızı diğer insanlara aktaracaktır.Güvensiz bir yapı gördüklerinde buna göre tavır alacaklardır.
İletişimde Uyum (Benzeşim ) son derece önemlidir.Tüm iletişim araçlarının aynı mesajı vermesi gerekir.
Yani dilin söylediği ile kalbin söylediği, ellerin söylediği, gözlerin ve omuzların söylediği birbirinin aynı olmalıdır.Bu aynılık UYUM kelimesi ile ifade edilir.Söz duygularla ve mimiklerle uyumlu olmalıdır.
“Kocaman bir adamdı. “dediğinizde… baş ve işaret parmağınızla küçük bir nesneyi tutar gibi yapıyorsanız uyumsuzluk oluşturursunuz.
Konuşmalarda davranışların altında yatan güdüleri, korkuları ve güçlülük belirtilerini anlamak önemli bir beceridir.Beden dilini bilmek söze eşlik eden ufak hareketleri anlamak, belirli konularda avantajlı duruma geçmek için en iyi yollardan biridir.Kişilerin birebir kurdukları iletişimde ;
- Kelimelerin % 7-10
- Ses tonu ve vurgunun % 30-38
- Beden dilinin % 55-60
etkili olduğu bir gerçektir.

Beden dili neleri kapsar ?
- Ses tonu ve vurgulama,
- Konuşma sürati ,
- Nefes alıp verme ,
- Duruş biçimi ,
- Yüz ifadesi ,
- Göz teması , göz hareketleri ,
- Kişiler arasındaki mesafe ,
- Mimik ve hareketler ,
- Kıyafet tarzı ,
- Statü sembolleri ,
-Kelime seçimi vs…
Hiç şüphesiz iyi bir CRM’e giden yol uçuş ekibi arasındaki etkili iletişimden geçer.Bulunduğunuz seviyede etkili iletişimler kurabiliyorsanız.ekibinizi olumlu yönde motive ediyorsunuz demektir.Etkili iletişim kurmak CRM’in özü olan Liderliğin ve doğal sonucu olan sinerjinin ilk kuralıdır.
Biz insanları makinalardan ayıran en büyük özelliğimiz ruhumuzun ve duygularımızın oluşudur. Doğuştan gelen genetik kodlara destek çevresel faktörlerle birlikte kişiliğimizin oluşudur.
Birbirinden farklı , bireysel olarak etkili iletişim tekniklerini benimseyen insanların takım içindeki uyumu ve farklı katma değerleri ile sinerji oluşur. Yani 2+2=5 olur
Çok sesli müzikte de durum aynıdır, birbirinden farklı müzik aletlerinin, eş zamanlı olarak birbirinden farklı notalar eşliğinde çıkarttıkları seslerle meydana gelir. Bu harmoni, kemanların, viyolonsellerin, klarnetlerin, obuaların, flütlerin, diğerlerinden farkıdır. Müzik aletlerinin akortları tam olduğu, doğru notalarla çalındığı sürece orkestra şefi yönetiminde bu ahenk konser boyunca hiç bozulmaz.
Bir uçak içerisinde değişik müzik aletleri değişik görevleri yerine getiren personeller gibidir. Akort ise o birimler içindeki çalışanların etkili iletişim tekniklerini kullanıyor olmaları demektir..

Yani 2+2=5 olur “Büyük insanlar dinlemeyi tekellerine alır, küçük insanlarsa konuşmayı” (David Schwartz-“Düşünmenin Büyüsü”)